CRM-Studie Vertriebseffizienz 2011/2012

Publiziert am 13. Januar 2012 von Lena

CRM-Studie Vertriebseffizienz 2011/2012: In der Effizienz ( „Ressource Mensch“) liegt Potenzial

Fast jedes Unternehmen muss vorhandene Ressourcen effizient einsetzen, denn Potenziale, die man nicht nutzt bedeuten weniger Gewinn und Umsätze. Diese CRM Studie liefert eine Übersicht über den derzeitigen Effizienz-Stand in Unternehmen und gibt Ihnen Impulse für erfolgreiche Aktivitäten.

Gerade im Vertrieb erhält man eine vielfältige Variation von verschiedenen Ergebnissen bei gleichen Voraussetzungen. Nur in manchen Branchen der Wirtschaft hängen die Effizienz und damit der Erfolg des Vertriebes so intensiv von Individuen und deren Verhaltensweisen der einzelnen Mitarbeiter ab.

In der Studie Vertriebseffizienz 2011/2012 wurde der vertriebliche Erfolg an dem Faktor „wie Effizienz der Einsatz Ressource Mensch“ untersucht und die Abhängigkeit beleuchtet. Vier messbare und wichtige Kennzahlen um die Effizienz zu untersuchen wurden wie folgend definiert:  Kontakte mit einem bestimmten Potenzial, Aktivität zum bestimmten Zeitpunkt Qualität der Aktivitäten und Anzahl der Aktivitäten.

Ergebnis: 34,9% der vorhandenen Ressourcen im Vertrieb sind in Unternehmen ungenutzt. Zusätzlich zu dem Überblick der derzeitigen Vertriebseffizienz erhalten Leader Impulse, wie man die Vertriebseffizienz deutlich steigern kann. Ein zusätzliches Fazit der Studie lautet, dass bis zu 24,9% eine größere Potenzialausschöpfung durch eine andere Vorgehensweise möglich ist.

Ein weiterer untersuchter Bereich der CRM-Studie war die Datennutzung über mobile Geräte, die sich in zwei Jahren vervielfacht hat. Dadurch, dass die Mobilität in Unternehmen immer wichtiger wird, damit man Daten schnell verbreiten und überall abrufen kann, nimmt auch die Smartphone -Verbreitung schnell zu.

Fakten

Vertriebsmitarbeiter verbrachten nur knapp 11% ihrer Zeit mit dem Verkauf an Kunden und 9% mit der Gewinnung von Neukunden

Durchschnittliche 49% verbringt ein Vertriebsmitarbeiter mit Problemlösungen und Administration

72% der Manager glauben, dass die Mitarbeiter mehr Zeit (>10%) für den aktiven Verkauf an Kunden aufwenden als der tatsächliche Wert

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Kundenservice als Wettbewerbsfaktor

Publiziert am 10. Januar 2012 von Lena

Der Kundenservice wird immer bedeutender in der Wirtschaftswelt, zum Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen und dadurch zum Wettbewerbsfaktor. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind zentrale Ziele eines Unternehmens. Der Kunde wird immer selbstständiger und autonomer, er hat viele Möglichkeiten seine Meinung über ein Unternehmen im Web 2.0 und öffentlich zu verbereiten. Aus diesem Grund wandeln sich zukünftig der Kundenservice und damit auch das Unternehmen.

Die Integration von Social Media in einem bestehenden Kundenservice-System trägt zum Unternehmenserfolg bei. Dies wirkt sich auch auf die Qualität des Kundenservice im Social Web aus.

Tipps zur Nutzung von Social Media im Kundenservice

1. Social Media: Teil des Systems

Social Media muss an die bereits bestehende IT-Landschaft im Unternehmen angepasst werden. Denn schon ohne Social Media muss ein Unternehmen auf die Dokumentation von lückenlosen Kontakthistorie und Kundendaten achten, damit ein optimaler Kundenservice betrieben und eine intensive Kundenbindung erreicht werden kann. Durch Social Media entwickeln sich weitere Anforderungen die ein Unternehmen meistern muss. Grundsätzlich hat es aber große Vorteile, Social Media in den Kundenservice mit einzubinden und rentiert sich über die Zeit hinweg. Ein CRM System (CAS genesisWorld oder speziell für verschiedene Branchen) ermöglicht das Speichern und Verarbeiten der gesammelten Daten.

2. Produktivität durch Saubere Schnittstellen erhöhen

Saubere Schnittstellen zwischen einem kanalübergreifenden CRM System (CAS) und integrierten Social Media Tools/Lösungen sind erforderlich damit Bearbeitungsprozesse sauber ablaufen und die Produktivität gehöht wird. Die Zusammenführung aller Informationen und Daten aus den Kanälen ist entscheidend, denn dadurch werden die Kundenakten noch hochwertiger und vollständiger und somit die Kundenhistorie lückenloser. Diese Aspekte führen auch zu einer kürzeren Bearbeitungszeit und dies wiederrum zu mehr Zufriedenheit beim Kunden.

3. Monitoring

Monitoring wird auch immer wichtiger im Unternehmen um proaktiv zu handeln und dem Kunden zu helfen. Z.B. Ausgangssituation: Ein Kunde spricht mit seiner Anfrage nicht direkt ein Unternehmen an, sondern eine Gruppe oder ein soziales Netzwerk. Das Unternehmen kann an dieser Stelle punkten, wenn es die Anfrage des Kunden beantwortet ohne selbst gefragt worden zu sein. Für eine solche Situation muss das Team richtig und ausgiebig geschult sein. Das Monitoring sollte soweit in den Kundenservice integriert sein, dass kritische Äußerungen oder Fragen sofort erkannt und beantwortet werden. Speichert man nun das Wissen in einer Datenbank, so kann man zukünftig noch schneller reagieren und helfen.

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Potenziale im Kundenmanagement ausschöpfen

Publiziert am 7. Januar 2012 von Lena

Die Integration von sozialen Medien mit einem CRM System und den Kommunikationskanälen im Unternehmen kann den Kundenservice und damit die Kundenbindung stark verbessern. Nutzen Sie das Potenzial!

Damit die Serviceleistungen sich wirklich spürbar verbessern ist ein einheitliches Kontaktmanagement erforderlich. Die meisten Projekte scheitern an der unzureichenden Integration eines CRM Programms mit anderen Anwendungen z.B. Kommunikationskanäle wie E-Mail und Telefon. Viele Unternehmen betreiben die Medien getrennt, und bauen keine zentrale Datenbank auf. Dies hat unvollständige, fehlende und unterschiedliche Kundendaten zur Folge. Dies wiederum wirkt sich negativ auf den Service und die Kundenbearbeitung aus.

Zusätzlich zu den Kundenkontaktdaten sind noch weitere relevante Informationen in verschiedenen Systemen des Unternehmens vorhanden, die ein CRM System aufwerten kann. Deshalb muss die Integration einer CRM Software z.B. CAS genesisWorld nahtlos in die bereits existierende IT-Landschaft stattfinden. Nur wenn die Implementierung reibungslos erfolgt, kann die den Kundenservice effektiv unterstützen.

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Webbasierte CRM-Anwendung verbindet Mitarbeiter

Publiziert am 5. Januar 2012 von Lena

Kunden werden immer anspruchsvoller, gerade moderne Kunden erwarten viel von den Produkten. CAS CRM Software unterstützt den Mittelstand, individuelle Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und gezielt darauf einzugehen. Dies garantiert die Kundenzufriedenheit, die für Unternehmen enorm wichtig ist. Um im globalen Markt/Wettbewerb bestehen zu können, ist eine zielgerichtete Kundenorientierung unbedingt notwendig.

Was sind die Erwartungen eines Kunden an das Unternehmen? In den letzten Jahren sind die Kundenansprüche an den Kundenservice stark gestiegen. Kunden erwarten individuelle und schnelle Bedienung und Beratung. Damit man dies gewährleisten kann, sollten alle modernen Kommunikationsmöglichkeiten für den Kundenservice genutzt werden. Dazu gehören auch die neuen Medien und Plattformen wie Facebook und Twitter.

Die Informationen, die aus diesen Kommunikationskanälen gesammelt werden, müssen in einer zentralen Datenbank gebündelt werden, damit der Kunde ganzheitlich betreut wird und keine unterschiedlichen Auskünfte erhält. Was ist die Aufgabe von CRM dabei und wie hilft es dem Unternehmen?

In der jeweiligen CAS Software werden alle Kontakte und Daten eines Kunden in einer Historie festgehalten. Alle Mitarbeiter des Unternehmens ob im Vertrieb, Service, Außendienst oder Marketing macht seine Einträge zu dem Kunden. Jeder Kundenwunsch wird in einen Prozess umgewandelt und an die entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet. Dadurch können die Mitarbeiter individuelle und schnell auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren.

Die CRM Software ist webbasiert und über mobilen Zugang kann jeder Mitarbeiter jederzeit auf die Daten der Kunden zugreifen ob im Unternehmen selbst, im Außendienst oder im Homeoffice.

Die Zufriedenheit der Kunden führt zur Kundenbindung und dies wiederum zu Weiterempfehlungen seitens der Kunden. Das ist die Basis für kontinuierliches Wachstum des Unternehmens. CAS Lösungen helfen Potenziale im Unternehmen zu sehen und diese auszuschöpfen. Somit ist der Erfolg des Unternehmens garantiert.

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Mehr Reichweite für den Kundenservice

Publiziert am 2. Januar 2012 von Lena

Die Zahl der Unternehmen und Menschen, die Social Media nutzen steigt immer weiter mit der Zeit. Damit steigt auch der Bedarf an Social Media Monitoring von Unternehmen. Welche Informationen verbreiten Konsumenten über das Unternehmen, das Produkt, über den Service etc. Was können die Unternehmen tun, um ihren Ruf im Web 2.0 zu verbessern. Unternehmen benötigen Tools für das Monitoring, jedoch hat jedes Unternehmen andere Anforderungen, die erfüllt werden wollen. Laut einer Umfrage wird Social Media als Servicekanal der Zukunft angesehen.

Social Media Monitoring im Kundenservice – Überblick behalten

Social Media Monitoring unterscheidet sich im Kundenservice mit den gängigen Monitoring. Beim Social Media Monitoring wird noch die Kontakt-Zeit-Dimension betrachtet, während beim normalen Monitoring nach Stichwörter gesucht und die Treffer entsprechend dargestellt werden. Im Kundenservice ist die Abbildung des ganzen Kommunikationszyklus für den Kontakt zwischen Servicemitarbeiter und Kunden wichtig.

So kann z.B. der Erstkontakt im Web 2.0 beginnen, sich auf die bilaterale Ebene verlagern und schließlich wieder im Web 2.0 stattfinden – sobald der Nutzer nach Ende seines Anliegens eine Rückmeldung zur Bearbeitung des Problems im Web 2.0 berichtet. Also ist es von Bedeutung, dass der komplette Kontakt mit dem Kunden nachvollzogen werden kann von der Erstbegegnung bis hin zu allen Aktionen, welche in der Zeit des Kontaktes stattfanden. Auf dieser Basis kann ein Mitarbeiter noch einmal reagieren. Durch den Überblick des Kundenkontaktes und die schnelle Reaktionszeit der Mitarbeiter werden die Kunden zufrieden. Kundenzufriedenheit führt zu Kundenloyalität. Durch Social Media Service wird eine viel engere Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden eingegangen.

Mit einer geeigneten CRM Software von CAS genesisWorld lassen sich die Informationen und Daten, die man auf dem Social MEdia über die Kunden rausfiltert verarbeiten und analysieren. Diese Ergebnisse führen zu Kundenprofilen und individuellen Angebotserstellung damit die Kunden zufrieden gestellt werden. Zufriedene Kunden führen zu loyalen Kunden.

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Social Media Marketing

Publiziert am 27. Dezember 2011 von Lena

Marketing über Social Media ist arbeitsintensiv und zeitaufwendig – Dennoch ermöglicht es den Unternehmen neuartige und interessante Wege zu bereits bestehenden und potenziellen Kunden, die Zielgruppe auf eine andere Weise anzusprechen. Die Implementierung der virtuellen Aktivitäten in den Marketingmix und die Nutzung, Übertragung und Auswertung der Daten aus den sozialen Netzwerken in ein CRM System z.B. CAS ist die größte Herausforderung.

Benötigt man Social Media in einem modernen multichannel-mix? Die Mehrheit der Customer Relationship Management Nutzer bejaht dies. Jedoch sollten die Intensität und das Engagement der Branche sowie der Größe eines Unternehmens angepasst werden. Die Empfehlung liegt darin, selektiv vorzugehen, und nicht jeden Trend mit zu machen.

>>Umso jünger die bereits bestehenden und potenziellen Kunden sind, desto populärer sind die sozialen Netzwerke und somit vergrößert sich auch deren Bedeutung für die Kundenbindung.<<

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Wie erreichen Sie Ihre Kunden?

Publiziert am 22. Dezember 2011 von Lena

Kunden werden täglich mit E-Mails zu gemüllt. Wie gezielt verfasst man E-Mails um gewünschte Ergebnisse zu erreichen?

1. Anti-Spam-Filter, die das Verhalten der Empfänger kennen

Die meisten Internet Service Provider entwickeln die Anti-Spam-Filter immer weiter, und stützen ihre Entwicklungen auf das Engagement der Empfänger. Die Plattformen der E-Mail-Anbieter wurden bereits so weit konfiguriert, dass E-Mails, die kein Interesse für den Nutzer beinhalten, automatisch gelöscht werden. Deshalb verschärft sich der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit und das Interesse der Empfänger zu erreichen. Relevanz wird immer bedeutender. Wer dies berücksichtigt, profitiert von deutlich weniger Wettbewerbern im Postfach der Abonnenten, während andere Marken einfach aus dem Sichtfehld des Abonnenten verschwinden.

2. Gezielte und segmentierte Ansprache

Die E-Mail zur Neukundengewinnung ist das erste Opfer der neuen Spam-Filterung. Wir der potenzielle Kunde nicht direkt angesprochen, hat die E-Mail keine großen Chancen überhaupt im Postfach anzukommen. Gezielte und segmentierte Ansprache ist daher notwendig. Für eine schnelle und effiziente Aktivierung potenzieller Kunden ist es wichtig, die Ergebnisse und die Basis von Marketingkampagnen stetig zu analysieren.

3. Real-Time-Messaging und LifeCycle E-Mail-Marketing

Setzen Sie nicht unbedingt auf Push-Marketing-Kampagnen, sondern nehmen Sie spezifische Ereignisse z.B. Bestellung, Warenkorb-Abbruch oder Auskunftsverlangen zur Grundlage. Real-Time-Messaging (RTM) und LifeCyle E-Mail-Marketing werden zum notwendigen Werkzeug des Händlers.

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Social-CRM-Anwendungen gewinnen an Bedeutung

Publiziert am 20. Dezember 2011 von Lena

Bis Ende 2012 wird der Markt für social-CRM-Anwendungen eine-Milliarde-Doller-Grenze erreichen. Misst man sCRM-Anwendungen am gesamten CRM Markt, so macht sCRM nur 5% der Torte aus.

Im Jahr 2010 haben sich die Ausgaben für sCRM-Anwendungen für Kundenservice, Vertrieb und Marketing um 40% erhöht. Ganz besonders im B2B ist ein Aufschwung zu erwarten. Die Erwartungen liegen in diesem Bereich das Ausgaben bis 2015 um 30% steigen.

In den meisten Unternehmen implementieren Abteilungen, Führungskräfte und Mitarbeiter eigene voneinander unabhängige Anwendungen. Die Inkonsistenz trägt dazu bei, dass der Markt in drei Segmente unterteilt wurde: Marketing, Kundenservice und Vertrieb. Zukünftig werden nur die Anbieter überleben, die Tools über alle Abteilungen hinweg anbieten und einsetzbar sind. CAS Software AG bietet CRM Lösungen an, die sie individuell auf Ihr Unternehmen zuschneiden können und für jede Branche gibt es eine eigene spezielle Lösung.

Die Kernfunktionen von sCRM Software sollten folgende typische Ansätze mit ihrer Software verfolgen: unterstützen und hosten von Marken-Communities, Reaktionsmessung und Monitoring für soziale Netzwerke, Benutzung der B2C- und B2B Kontakte intern der Community und zu guter Letzt eine Möglichkeit zur automatischen Bewertung.

Die verschiedenen Anbieter sollten sich voneinander abheben können, welches nicht nur durch die Funktionen der Software gegeben ist, sondern durch eine nahtlose Interoperabilität zwischen der internen Kommunikation und den öffentlichen sozialen Netzwerken. Auch sollten die Prozesse mit den operativen, traditionellen CRM Lösungen wie Kundenservice, Wissensdatenbank etc. kompatibel sein. DIe CAS Software AG versucht Ihre Produkte in die bereits bestehende IT-Landschaft eines Unternehmens zu integrieren.

Die Entwicklungs- und Forschungsarbeit für sCRM-Software wird sich künftig auf die folgenden Bereiche konzentrieren: die stärkere Integration mit standard CRM-Prozessen, Tools zur Messung des Return On Investment oder die intensivere Einbindung sozialer Netzwerkplattformen (besonders Facebook und Twitter), die verstärkte Benutzung von Analysetools und die Auswertung neuer Anwendungsszenarien für soziales Kundenmanagement.

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Marketing und Vertrieb mit CRM fit machen

Publiziert am 17. Dezember 2011 von Lena

Wie entsteht eine erfolgreiche Kundenbeziehung? Der Schlüssel zu dieser Frage ist ein wechselseitiger und zeitnaher Informationsaustausch zwischen betrieblichen Außendienst und Zentrale. Warum treten da häufig Probleme auf? Den Außendienstlern fehlt häufig die Unterstützung von der Verwaltung. Die weitergeleiteten Wünsche der Kunden werden nicht schnell genug bearbeitet. Die Verwaltung meinte, dass Außendienstmitarbeiter „freischaffende Künstler“ seien. Diese arbeiten so wie sie wollen. CAS Software AG kann diesen Konflikt mit zielgerichtetem Informationsaustausch auflösen.

Vertrieb und Marketing werden in allen Vorgängen rund um den Kunden unterstützt. Eine einheitliche zentrale Datenbank vereinfacht die Pflege der Kundeninformationen. Mit Kontakthistorien können Auswertungen ausgearbeitet werden für eine gezielte Mailingkampagne. Zusätzlich werden kontrollierte Telefonaktionen seitens des Vertriebes geschaltet.

CAS Software AG ermöglicht auch den mobilen Zugriff auf die zentrale Datenbank des Unternehmens. Außendienstmitarbeiter können jederzeit und überall Kundenstammdaten einsehen und diese auch fortführen. Es sind wichtige Funktionen für den Außendienstmitarbeiter. Auf diese Weise kann er die Kunden gezielt und direkt Ansprechen. Beschwerden und Anfragen werden in Vorgangsbearbeitungen angelegt. In der Verwaltung sind die Informationen dann sofort sichtbar. Jeder kann schnell reagieren.

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Vollständige CRM-Integration…

Publiziert am 15. Dezember 2011 von Lena

…steigert Qualität und Marge

Heutzutage ist die Reaktionsfähigkeit eines der Kernfaktoren im Kundenkontakt. Transparenz und Prozesseffizienz sind die Grundvoraussetzungen bei der Verwendung eines CRM Systems. Die Integration innerhalb der bestehenden Prozesslandschaft ist eine entscheidende Rolle.

Nur, wenn eine Automatisierung der spezifischen Prozesse vom ersten Kontakt mit den Kunden bis hin zur Abmeldung/Abrechnung eines Verbrauchers möglich ist, kann das das Unternehmen seine Wettbewerbsfähigkeit sichern. Unternehmen jeder Größenordnung sollten ihren Fokus auf vollintegrierte Prozesse entlang der gesamten betrieblichen Wertschöpfungskette legen sowohl auch Kundenservice und Marketing eingeschlossen. CAS bietet vollintegrierte branchenspezifische Software-Lösungen an, die die Prozesse in Ihrem Unternehmen optimieren und somit die Qualität steigern.

Der Mehrwert einer CRM Software liegt darin, dass die Mitarbeiter einen gesamten Überblick über den Kunden und seine Informationen erhalten. Sie müssen nicht mehr lange in alten Aktenordnern, Archiv-Lösungen oder unterschiedlichen Systemen suchen, sondern greifen auf eine zentrale Datenbank zurück. Daten, die einmal im System stehen, dienen zukünftig auch für weitere Prozesse z.B. Kalkulationen über Angebote, Abrechnungen und weitere Interessenanfragen. Aufgrund der Automatisierung und der zentralen Daten sinkt die Fehleranfälligkeit stark im Gegensatz zu manuellen Bearbeitungsprozessen.

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